Chatbots, todas las claves de su éxito

Chatbots, todas las claves de su éxito

 

La Sabiduría Artificial (IA) llegó a nuestras vidas para quedarse. Según los últimos datos, en 2035, la inteligencia artificial duplicará las tasas cada un año de desarrollo económico en los países más desarrollados y mejorará la eficacia laboral por lo menos un 40%. Los chatbots se convirtieron en uno de las personajes principales de esta revolución. Hemos oído comentar bastante de ellos pero, ¿los conocemos verdaderamente?

Chatbot viene de la palabra bot, y un bot es un programa de Sabiduría Artificial desarrollado para hacer una secuencia de tareas por su cuenta, sin la asistencia del ser humano. Los chatbots son la evolución de estos, ya que son robots capaces de emular una conversación como si de un individuo se tratase, habiéndose convertido así en lo último en atención al cliente. Sus virtudes en relación a los habituales agentes de call center son muchas y muy destacables. Tienen la posibilidad de trabajar las 24 horas del día los 365 días del año, comentar incontables lenguajes, jugar con millones de humanos simultáneamente, su agilidad de respuesta es instantánea y son inmunes a los sentimientos.

En la actualidad, habitamos una era donde el cliente pide atención las 24 horas del día, los 365 días del año, respuestas rápidas y eficaces. Según los últimos estudios, más del 50% de los usuarios creen que un excelente servicio de customer care es aquel que está utilizable cualquier ocasión y lugar y sólo los chatbots tienen la posibilidad de contemplar esta necesidad. Se cree que en 2020 el 80% de las transferencias en línea se hagan por bots y sucede que las máquinas no duermen o enferman, siempre están accesibles mientras los humanos tienen unas pretenciones que limitan su trabajo a unos horarios. Para las compañias, piensa además un valor muy positivo ya que refuerzan su relación con los usuarios a la vez que reducen de manera significativa tiempos y gastos.

Hacerse con un chatbot es fácil, pero con uno bueno es más difícil. Hay tres características indispensable que debe tener un óptimo chatbot para cumplir su propósito de forma exitosa:

Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

Un chatbot ha de ser con la capacidad de comprender algún consulta que se ejecute, no por medio de el reconocimiento de expresiones claves sino comprendiendo el concepto real de la misma, oséa, su semántica. Por medio de el PLN, también llamado lingüística computacional, los ordenadores tienen la posibilidad de transcribir el lenguaje humano siendo así capaces de imitar una conversación. Así, da igual cómo se formule la pregunta sino qué se pregunte, da igual que el interlocutor utilice oraciones complicadas, sin estructurar, ambiguas, incompletas, con fallos ortográficos o en algún idioma, el chatbot será con la capacidad de responder eficazmente.

Base de conocimiento

Es considerable que cuente con una extensa base de conocimiento que ande como un cerebro diseñado para ordenar unos contenidos específicos de cara a las probables cuestiones que los humanos logren formular. Se asemeja a tener una secuencia de respuestas vivas en el interior del sitio aguardando a que alguien formule una pregunta.

Machine learning supervisado

Este “cerebro” consume la aptitud los chatbots de estudiar de forma automática desde la vivencia en las relaciones con los individuos. Así, este se hace más capaz con el tiempo, es con la capacidad de ajustarse y de sugerir por consiguiente una respuesta bastante más precisa. Es considerable, sin embargo que esté bien entrenado y supervisado por un humano con el propósito de que sólo aprenda aquello que sea de herramienta para su función y evadir casos como el de Tay, el bot de Microfsoft que comenzó a exhibir un accionar racista y xenófobo al carecer de esta supervisión.

Con todo ello, los chatbots están llamados a transformarse más adelante de la atención al cliente. De hecho, ya se prevé un desarrollo importante y exponencial en los próximos años ya que las tareas que en la actualidad ejecutan los habituales agentes de call center son susceptibles de ser automatizadas por máquinas un 100% a día de hoy. Este suceso, enmarcado dentro del apogeo de la Sabiduría Artificial en el mercado, dará lugar a una industria novedosa donde los bots serán los responsables de desarrollar las tareas más mecánicas y rutinarias en tanto que se generarán nuevos cargos laborales en campos como ingeniería, programa, hardware o lingüística. La inteligencia artificial, en cualquier situación, es incontenible y serán las compañias que sepan ver en ella un aliado en su estrategia de negocio las que logren marcar la diferencia en este competitivo y globalizado mercado.

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